飲食店では予約の確保を積極的に進めたいところですが、安易なキャンセルや無断で姿を現さない（No Show）というトラブルで、材料の破棄や営業機会の逸失などの損害を被るリスクがあって頭の痛いところです。
また、注文ミスや調理の不具合などのトラブルに関して、客側が過剰なクレームをつけて対応に苦慮するケースもあります。
そのような悪質なクレームが続くと従業員の士気にも影響するので、店側としての毅然とした対応が求められます。
そのような予約の無断キャンセルや悪質クレーム行為への対策としては、飲食店が独自のルール（利用規約）を設けて公開し、そのルールに基づいて客側に説明を行って対応をすることが有効です。
ホテル業界では予約時にキャンセルポリシーが示されて無断キャンセルには100％の支払いを請求されることが社会的に認知されていますが、飲食店業界ではそうしたキャンセルポリシーを定めて運用している事例がまだ少なく対策が遅れています。
悪質クレーム行為についても、ホテル業界では利用規約で具体例を示して、問題発生時にはサービス提供中止や損害賠償といった手段をとっています。
そのような利用規約による運用というのは飲食店でも導入できるものであり、無断キャンセルや悪質クレーマーの問題が社会にも広く認知されてきた現在なら受け入れられる状況になっています。
そこで当事務所では、飲食店で活用できる利用規約（キャンセルポリシー）の雛形を作成し販売しております。
この雛形の詳細については下記のリンク先ページをご参照下さい。
飲食店のキャンセルポリシーや悪質クレーマー対策の利用規約雛形｜遠山行政書士事務所
ルールを設けずに無断キャンセルや悪質クレーマーの対応をするのは厳しいものがあります。
事前に具体的な禁止行為と店側のペナルティを定めておき、それに沿った対応を従業員が行うように徹底すれば、結果として良質な客層に変わっていくというメリットが生まれます。
そのようなルール策定をするためにに上記の雛形をご活用下さい。
