理不尽な言いがかりや過剰・不当な請求など、いわゆる悪質クレーマーによるクレーマーハラスメントが接客や消費者相談の対応従事者を疲弊させて、それが離職にもつながることが問題になっています。
少子高齢化の影響で働き手が不足している状態で、会社に利益をもたらさない悪質クレーマーが貴重な人材を離職に追い込むようなことがあってはなりません。
あまりにも悪質かつ執拗な苦情を訴える人物というのはごく少数で、ほとんどの苦情は適正なものですが、その悪質クレームはあまりにも強烈なため対応者はかなりのストレスを強いられることになります。
ＵＡゼンセンが行ったクレーム調査では、5万人を超える回答者があって、接客対応者の7割以上が悪質クレームを受けることを経験し、その9割以上がストレスを感じたとの結果が公表されています。
同調査では悪質クレームを以下の10類型に分類しています。
・暴言
・何回も同じ内容を繰り返すクレーム
・説教（上から目線）、脅迫、長時間
・拘束
・セクハラ
・金品要求
・土下座強要
・暴力行為
・ネットで誹謗中傷
これらは状況によっては暴行罪や威力業務妨害罪、偽計業務妨害罪などの不法行為にもなる問題であって、組織として放置しておくわけにはいきません。
折りしも、労働施策総合推進法の改正（2020年施行）では、企業にはパワハラ防止義務に加えて消費者対応業務への従業者に対する配慮義務も規定されました
このようにカスタマーハラスメントを防止するのは企業の責務となっています。
ただし、個人の判断で悪質クレーマーの認定をするのはリスクが高いため、社内ルールで悪質行為の基準や対応方法を明確にしておく必要があります。
当事務所では、総務担当者、労働管理担当者がクレーム対応ルールを策定する際にご活用頂けるよう、以下の雛形とマニュアルを作成しております。
詳細はテキストリンク先のページをご参照下さい。
顧客相談ガイドライン雛形
消費者対応業務の記録内容を定め、悪質クレーム行為の定義を組織内で共有。
ハラスメント防止規程雛形
パワハラ・セクハラ・マタハラの防止ルールとカスタマーハラスメント窓口整備。
悪質クレーマー対応マニュアル
悪質クレーマーの種別と対応方法、対応者のメンタルヘルスケアなど。
